Tại sao CLM càng mạnh, doanh nghiệp càng khó triển khai?

Nghe có vẻ nghịch lý, nhưng trong thực tế đây lại là điều xảy ra rất thường xuyên. Nhiều doanh nghiệp càng tiếp cận những nền tảng CLM mạnh, càng cảm thấy việc triển khai trở nên khó khăn hơn, thậm chí bị chững lại dù về mặt kỹ thuật mọi thứ đều khả thi.

Một nền tảng CLM càng mạnh thì càng đi kèm nhiều năng lực nâng cao: nhiều tùy chọn chính sách, nhiều luồng phê duyệt, nhiều kịch bản tự động hóa và khả năng tích hợp sâu với hạ tầng. Những năng lực này, về lý thuyết, là lợi thế. Nhưng khi tổ chức chưa sẵn sàng về mặt vận hành, chúng nhanh chóng trở thành gánh nặng. CLM không thể làm hệ thống đơn giản hơn nếu cách vận hành cũ vẫn được giữ nguyên, và càng mạnh thì khoảng cách giữa “khả năng của nền tảng” và “khả năng hấp thụ của tổ chức” càng lộ rõ.

Đi kèm với độ phức tạp đó là chi phí đầu tư. CLM càng mạnh thì chi phí ban đầu thường càng cao, và từ đây bài toán không còn dừng ở kỹ thuật mà chuyển hẳn sang tài chính. Rất nhiều doanh nghiệp có thể triển khai POC một cách ấn tượng: automation chạy trơn tru, các kịch bản trình diễn thuyết phục, hệ thống cho thấy tiềm năng rõ ràng. Tuy nhiên, khi bước sang giai đoạn luận chứng đầu tư và phân tích ROI, dự án bắt đầu gặp lực cản.

Nếu tổ chức chưa đủ trưởng thành để tiêu hóa phần lớn các năng lực của CLM, giá trị thực tế mang lại trong ngắn hạn sẽ rất hạn chế. Khoản đầu tư khi đó dễ bị nhìn nhận như một chi phí lớn cho những khả năng “chưa dùng tới”, thay vì một công cụ tạo ra hiệu quả vận hành rõ ràng. Hội đồng đầu tư hoàn toàn có lý khi đặt câu hỏi: vì sao phải chi một khoản ngân sách đáng kể cho một nền tảng mà phần lớn giá trị vẫn nằm trên giấy?

Hệ quả quen thuộc là dự án bị phanh lại sau POC. Không phải vì CLM không tốt, mà vì ROI chưa đủ thuyết phục so với mức độ sẵn sàng hiện tại của tổ chức. CLM khi đó bị xếp vào nhóm các khoản đầu tư “để sau”, dù về mặt kỹ thuật mọi thứ đều đã sẵn sàng để triển khai.

Một sai lầm thường gặp khác là kỳ vọng làm tất cả ngay từ đầu. Khi đã đầu tư một nền tảng mạnh và đắt, nhiều doanh nghiệp muốn tận dụng toàn bộ năng lực ngay trong giai đoạn đầu: tự động hóa mọi hệ thống, mọi loại chứng chỉ, trong cùng một lộ trình triển khai. Cách tiếp cận này khiến dự án trở nên quá lớn, quá nặng và rất khó tạo ra giá trị sớm. Khi không có quick win rõ ràng, niềm tin vào dự án giảm nhanh, kéo theo áp lực cắt giảm hoặc trì hoãn đầu tư.

Trong khi đó, những dự án CLM triển khai thành công thường đi theo hướng ngược lại. Chúng bắt đầu từ phạm vi hẹp, tập trung vào các khu vực có rủi ro cao hoặc tác động lớn, nơi giá trị của tự động hóa có thể nhìn thấy sớm. Từ những kết quả ban đầu đó, CLM mới được mở rộng dần theo mức trưởng thành của tổ chức, cả về vận hành lẫn tài chính.

Chính vì vậy, CLM càng mạnh thì càng cần được triển khai chậm rãi và có kiểm soát. Khi năng lực của nền tảng đi trước quá xa so với khả năng hấp thụ của tổ chức, CLM không còn là đòn bẩy mà trở thành áp lực. Ngược lại, khi được triển khai phù hợp với mức trưởng thành thực tế, ngay cả một nền tảng rất mạnh cũng có thể tạo ra giá trị bền vững và được bảo vệ vững chắc trong các luận chứng đầu tư.